Fidelización de los clientes

Una correcta política de Recursos Humanos resulta fundamental de cara a fidelizar a los clientes de una oficina de farmacia, para ello, la farmacia debe estar diferenciada, y aunque muchos de los actuales clientes están falsamente fidelizados, (por factores circunstanciales que producen las actuales barreras a la libre distribución), asesorando correctamente se pueden mantener los clientes (hay que recordar que cuesta seis veces más hacer un cliente nuevo que mantener uno existente). Atender a un cliente fidelizado supone un ahorro en costes para la farmacia, porque a medida que se conocen mejor sus deseos, cuesta menos atenderle bien; estos clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados porque perciben un valor adicional en el servicio.

 Un farmacéutico me comentaba que tras pagar 480.000 € por una farmacia en un pueblo de 1.000 habitantes, entendía que era como si a cada habitante del municipio le hubiera pagado 480 € por acudir a esta farmacia y no a otra ¿cómo no voy a tratarlos bien? me decía. Y me parece muy sensato.

Muchas empresas han creado programas de fidelización, normalmente mediante tarjetas (Iberia Plus, Continente etc..); pero además de que estas herramientas de marketing han pasado a la historia, entiendo que desprestigian a la profesión y la indiferencia. Pero no deben desaprovechar las "pistas" que les dan las quejas de sus clientes, ya que "una queja es un regalo", nos permitirán conocer necesidades y la búsqueda de satisfacciones de los clientes, anticipándonos a errores, por ello, se deben fomentar sus sugerencias por todos los conductos.